Duración: 60 horas.
En este curso se trabajarán los conocimientos y habilidades necesarias para organizar, gestionar y optimizar las comunicaciones de la dirección en el ámbito empresarial. Aborda la comunicación interna y externa, la atención presencial y telefónica, el protocolo, la transmisión eficaz de información y el tratamiento adecuado de situaciones profesionales y conflictivas, competencias vinculadas al ámbito de la asistencia a la dirección.
Está dirigido a personas que desempeñan o desean desempeñar funciones de apoyo directivo, secretaría, asistencia administrativa o coordinación de comunicaciones, en puestos donde resulta clave actuar con autonomía, confidencialidad, profesionalidad y visión organizativa.
Objetivos generales
- Capacitar al alumnado para administrar y gestionar de forma eficaz las comunicaciones de la dirección en entornos profesionales.
- Desarrollar habilidades para coordinar la comunicación interna y externa de la empresa, garantizando claridad, corrección y adecuación al contexto.
- Aplicar técnicas de comunicación profesional, protocolo y atención interpersonal en situaciones presenciales, telefónicas y escritas propias del apoyo directivo.
- Favorecer una actuación resolutiva y profesional en la transmisión de información, la atención a interlocutores y la gestión de incidencias comunicativas.
Objetivos específicos
- Identificar el papel de la asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de la organización.
- Analizar el proceso comunicativo en la empresa y distinguir los canales, flujos y tipos de comunicación más adecuados en cada situación.
- Aplicar técnicas de comunicación oral efectiva en interacciones presenciales con responsables, equipos, clientes y colaboradores.
- Utilizar correctamente normas de protocolo social y profesional en contextos vinculados a la dirección.
- Gestionar comunicaciones no presenciales mediante medios escritos y digitales con precisión, corrección y confidencialidad.
- Desarrollar habilidades de atención y comunicación telefónica profesional, adaptando el mensaje al interlocutor y al objetivo de la interacción.
- Emplear técnicas para prevenir, canalizar y resolver conflictos comunicativos en el entorno laboral.
- Mejorar la capacidad de transmitir información de forma clara, ordenada y alineada con la imagen corporativa y los objetivos de la dirección.
Contenido:
MÓDULO 1. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
1.1. La empresa y su organización
1.2. Concepto y fines de la empresa
1.3. La organización empresarial
1.4. La dirección en la empresa
1.5. Temperamento
1.6. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
1.7. Funciones del servicio del secretariado
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.
2.1. El proceso de la comunicación
2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES.
3.1. Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
3.2. Precisión y claridad en el lenguaje
3.3. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
3.4. La conducción del diálogo
3.5. La comunicación no verbal. Funciones
3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL.
4.1. Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.
4.2. Presentaciones y saludos
4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
4.4. Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y movimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIONES NO PRSENCIALES.
5.1. Normas generales.
5.2. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
5.3. Normas específicas.
5.4. La correspondencia: su importancia.
5.5. Comunicaciones urgentes.
5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción.
5.7. El correo electrónico.
5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
5.10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
5.11. Legislación vigente sobre protección de datos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
6.1. Proceso.
6.2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
6.3. Prestaciones habituales para las empresas.
6.4. Medios y equipos.
6.5. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa.
6.6. Realización de llamadas efectivas.
6.7. Recogida y transmisión de mensajes.
6.8. Filtrado de llamadas.
6.9. Gestión de llamadas simultáneas.
6.10. Gestión de llamadas simultáneas.
6.11. Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
6.12. El protocolo telefónico.
6.13. Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet.
6.14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
7.1. El conflicto como problema en la empresa.
7.2. Funciones del conflicto.
7.3. Causas de los conflictos.
7.4. Tipos de conflictos.
7.5. Agresividad humana y conflicto.
7.6. Resolución de conflictos.
7.7. Factores determinantes en la resolución de conflictos.
7.8. Relación previa entre las partes.
7.9. Naturaleza del conflicto.
7.10. Características de las partes.
7.11. Estimaciones de éxito.
7.12. Prevención de conflictos.
7.13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.
Módulo 1. La asistencia a la dirección y la comunicación en la empresa
1.1. La empresa y su organización.
1.2. Funciones de apoyo a la dirección.
1.3. Flujos de información en la organización.
1.4. Comunicación interna y externa en el entorno empresarial.
Módulo 2. El proceso de la comunicación
2.1. Elementos y fases del proceso comunicativo.
2.2. Tipos de comunicación en la empresa.
2.3. Barreras y errores en la comunicación.
2.4. Técnicas para mejorar la comunicación profesional.
Módulo 3. Comunicaciones presenciales
3.1. Atención presencial y acogida de visitas.
3.2. Habilidades sociales y comunicación interpersonal.
3.3. Imagen profesional y comportamiento en el entorno laboral.
3.4. Gestión de entrevistas, reuniones y recepciones.
Módulo 4. Protocolo social e institucional
4.1. Concepto y normas básicas de protocolo.
4.2. Protocolo empresarial en actos y reuniones.
4.3. Cortesía, tratamiento y normas de comportamiento.
4.4. Aplicación del protocolo en la asistencia a la dirección.
Módulo 5. Comunicaciones no presenciales
5.1. La comunicación escrita en la empresa.
5.2. Redacción de mensajes, correos y documentos profesionales.
5.3. Netiqueta y comunicación digital corporativa.
5.4. Confidencialidad, claridad y corrección en la información escrita.
Módulo 6. Comunicación telefónica
6.1. Técnicas de atención telefónica profesional.
6.2. Emisión y recepción de llamadas.
6.3. Registro y transmisión de mensajes.
6.4. Tratamiento de incidencias y reclamaciones telefónicas.
Módulo 7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
7.1. El conflicto en el entorno profesional.
7.2. Tipos de conflictos comunicativos.
7.3. Escucha activa, asertividad y empatía.
7.4. Estrategias de prevención y resolución de conflictos.
Módulo 8. Supuestos prácticos y evaluación final
8.1. Simulación de comunicaciones presenciales y telefónicas.
8.2. Redacción de comunicaciones profesionales escritas.
8.3. Resolución de casos prácticos de protocolo y conflictos.