Marketing y Comercio

Especialidad Formativa SEPE: COMM081PO.

Duración: 40 horas.

La venta telefónica eficaz requiere técnica, estructura y capacidad para escuchar al cliente a través de la voz.
El curso COMM081PO – Técnicas de ventas telefónicas en telemarketing está orientado a que el alumno comprenda el marketing telefónico, identifique necesidades y tipologías de clientes y aplique técnicas de venta adaptadas al canal telefónico, mejorando la captación, el cierre y el seguimiento comercial.

A lo largo de las unidades se trabajará cómo organizar campañas de telemarketing, cómo orientar la comunicación a las necesidades del cliente, cómo estructurar preguntas que desarrollen esas necesidades y cómo aplicar técnicas comerciales específicas del telemarketing, desde la entrevista de ventas hasta el seguimiento posterior.

Objetivo general:

• Diferenciar los tipos de acciones de marketing telefónico, definir e identificar las necesidades y tipos de cliente y asimilar y ejecutar las técnicas de venta aplicadas al telemarketing.

Objetivos específicos:

• Conocer el concepto de marketing telefónico y los objetivos de la empresa en este canal.
• Distinguir los distintos tipos de acciones de marketing telefónico y su utilidad en campañas de telemarketing.
• Comprender la estructura de una campaña de marketing telefónico y los elementos que la componen.
• Identificar quiénes son los clientes y segmentarlos en función de sus características y necesidades.
• Definir el concepto de necesidad y distinguir necesidades explícitas, implícitas y motivaciones.
• Clasificar tipos de necesidades y tipologías de clientes en el contexto del telemarketing.
• Aplicar técnicas de desarrollo de necesidades mediante preguntas adecuadas durante la llamada.
• Formular preguntas para contextualizar la necesidad, situar el nivel de satisfacción del cliente, explorar consecuencias del problema y dirigir la conversación hacia soluciones.
• Conocer las bases del marketing y las técnicas comerciales que sustentan la venta telefónica.
• Estructurar la entrevista de ventas por teléfono siguiendo sus fases: apertura, detección de necesidades, argumentación, cierre y despedida.
• Identificar las actividades y funciones propias del vendedor/tele-operador en campañas de telemarketing.
• Realizar el seguimiento del cliente tras la venta o la oferta, como parte de la fidelización y mejora de resultados comerciales.

Contenidos:

Unidad didáctica 1. El marketing telefónico.

1.1. El marketing telefónico y los objetivos de la empresa.
1.2. Tipos de acciones de marketing telefónico.
1.3. La campaña de marketing telefónico.
1.4. ¿Quiénes son los clientes?

Unidad didáctica 2. La orientación a las necesidades de los clientes y las bases de la comunicación telefónica.

2.1. Definición de necesidad.
2.2. Necesidades explícitas, implícitas y motivaciones.
2.3. Tipos de necesidades.
2.4. Tipología de clientes.

Unidad didáctica 3. Estructura para el desarrollo de necesidades en los clientes.

3.1. Técnica de desarrollo de necesidades.
3.2. Preguntas para contextualizar la necesidad a tratar.
3.3. Preguntas para situar el nivel de satisfacción del cliente.
3.4. Preguntas sobre los efectos o consecuencias del problema.
3.5. Preguntas de solución.

Unidad didáctica 4. Técnicas de venta aplicadas al telemarketing.

4.1. Introducción al marketing.
4.2. Técnicas comerciales.
4.3. Fases de la entrevista de ventas.
4.4. Actividades y funciones del vendedor/teleoperador.
4.5. Seguimiento del cliente.